无锡城市职业技术学院扎根地方、深耕文旅、教随产出，推动旅游业从资源驱动向创新驱动转变，与无锡拈花湾文化旅游发展有限公司开展校企合作，共育“信达雅”拈花湾客栈管家，增强人才培养的岗位适配性。这一创新实践项目入选“2024年度全国文化艺术职业教育和旅游职业教育提质培优行动计划”之“学生实践引领计划”。

　　对接需求 创设项目

　　无锡市禅意小镇·拈花湾是集唐风宋韵的建筑形制、场景驱动的空间营造、江南小镇的水系风情于一体的休闲度假目的地，急需复合型创新型高技能客栈管家，以解码文化基因、提升服务品质、丰富客人体验、形塑景区形象、传播中华文明，匹配“特色民宿+文化景观+体验活动”休闲度假新业态需求。

　　校企开展市场调研，勾勒客栈目标客群精准画像，深入挖掘潜在价值，组建“拈花湾客栈管家订单班”，定制化培养能够给目标客群带来“满意+惊喜”的“信达雅”客栈管家。“信”是指能够为客人提供清晰的客栈信息、稳定的服务水准、全面的承诺兑现、切实的安全保障；“达”是指能够洞察客人的显性需求和隐性需求，实现线上线下有效沟通、对客户需求的及时响应、设身处地的共情共鸣；“雅”是指能够以优雅的仪表与举止、雅致的陈设与环境、深刻的体验与感悟给客人创造一段美好的经历与鲜活的记忆。“信达雅”将标准化的服务流程内化为客栈管家的个性化服务、艺术化创造、精细化营运，为客人提供情绪价值，建立起客栈与客人的情感联结与品牌忠诚，使目标客群抵店前“心之向往”、在店中“会心一笑”、离店后“心有所念”。

　　以岗定课 脉动课堂

　　无锡拈花湾客栈管家的岗位职责体现在三个方面，即为住客提供全方位的贴心服务、对游客积极主动促成转化为住客、对内承担客栈日常管理工作。结合《民宿管家国家职业标准（2024年版）》、拈花湾《客栈管家岗位职务描述》，校企共商人才培养方案，建构拈花湾管家胜任力模型，构建由“信”“达”“雅”三个模块组成的特色课程体系，设计“接待礼仪服务、数字化营销与运营、活动策划与管理”三类实践项目，实施“任务实践、项目实践、岗位实践”三级进阶实践教学体系，体现高阶性、交叉性和挑战度，夯实初始岗位能力，激发发展岗位潜能。

　　校企采用“文化引领·服务为本·数智赋能”现代学徒制培养模式，聚合流动的教学情境、智动的教学手段、生动的教学资源，江南文脉、区域文旅企业发展命脉、学生职业成长动脉交织涌动于人才培养全过程，引导学生以“信”立身，筑牢专业服务之基；以“达”赋能，强化数智沟通能力；以“雅”润心，厚植人文美学底蕴，对接以文化为根基、以服务为核心、以科技为引擎的无锡文旅产业变革。学生在实景实境中真题真做、活力澎湃，形成对地方文化的情感认同、对接待服务业服务本质属性的深刻理解、对数智化运营的自觉响应，成长为“承文脉、善服务、能创新”的高素质复合型文旅高技能人才，适应区域文化旅游产业高质量发展。

　　赛证促学 评价导引

　　学生进入企业岗位实习前，需要通过民宿管家（四级）职业技能等级认定，形成对岗位的基本认知；完成企业岗位实习后，学生还需结合岗位实习历练，通过民宿管家（三级）职业技能等级认定，全面提升职业岗位能力与综合素养。在岗位实习期间，学生不仅定期参加拈花湾客栈管家技能竞赛，还要参加更高级别的专业赛事。2025年“拈花湾杯”首届全国旅游民宿管家工单大赛在学校举行，学生依托“真场景”——无锡拈花湾景区及其客栈，落实“真任务”——拈花湾客栈工单，培养“真本事”——在解决具体问题的过程中锤炼民宿服务设计、接待服务、活动策划、新媒体营销、数字化运营的专业能力。

　　校企在客栈管家培养过程中，设定岗位实践任务，丰富岗位实践形式；为每名学生配备校企“双导师”，定期巡查学生的岗位实践情况，以线下《实习生成长手册》和线上《实习周志》为依据，加强岗位指导与及时反馈，指导学生在解决实际问题中持续反思与自我完善；健全岗位实践评价体系，根据岗位实践目标和要求制定详细的评价标准，明确各项任务的评分标准和权重，采用过程评价、结果评价、综合评价、增值评价相结合的多元评价方式，全面评价学生在岗位实践中的表现，促进学生全面提升职业道德、人文底蕴、美学修养、数智素养、服务技能和创新能力。

　　面向未来，学校将主动适应新质生产力发展对高技能人才培养的新要求，抢占“人工智能+文旅+旅游职业教育”新风口，着力培养兼具国际视野与责任担当的新文旅人，促进景区“文商旅体展”一体化发展。

　　（无锡城市职业技术学院党委副书记、校长 瞿立新）