学校是人才培养的重要场所，也是意识形态工作的前沿阵地。学生群体个性鲜明、思想活跃，具有较强的集体行动能力和利益表达意愿。做好学校接诉即办，是首都城市治理和服务保障民生的关键一环。

    《北京市接诉即办工作条例》于2021年正式实施，标志着接诉即办以制度形式固定下来。经过近几年的实施，接诉即办已经成为北京市回应解决群众诉求的标志性品牌和有力抓手，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。深入推进接诉即办进校园，对于提高师生满意度、提升学校治理水平、推动育人工作，具有重要意义。

    接诉即办进校园，及时解决师生困难。当下学生普遍成长于互联网迅猛发展、信息通信十分发达的时代，自我权利意识和主张增强，利益诉求表达愿望强烈。学生在学校自我管理、自主学习的过程中，面对学业、课程、生活压力，难免出现不熟悉、不适应、自己解决不了的各种问题。如果学生诉求反映渠道不畅通，或者老师对学生反映的问题没有足够的重视，没有及时回应、妥善解决，没有进行合理的疏导，很可能会引起学生不适应、失落、焦虑等心理问题。这会对学生的成长产生不利影响，甚至会带来潜在的不稳定因素。

    接诉即办具备第一时间响应、多方协助办理、限时限期解决的成熟运行机制，具有响应快速、办理高效、反馈及时和治理主动的特点，可以有效破解师生诉求表达途径不畅通的问题，并提高问题解决的时效性。正因如此，接诉即办的热度越来越高，已经成为师生反映诉求的优先选择。经过调研北京多所院校发现，学校大多将接诉即办进校园作为重点工作。以北京财贸职业学院为例，学校持续完善集“受理、响应、办理、督办、考核”为一体的标准化接诉即办管理体系，不断拓宽校内外诉求反映渠道，形成党政齐抓共管、职能部门各负其责的工作格局，让接诉即办成为解决师生身边的操心事、烦心事、揪心事的有力抓手。

    接诉即办进校园，提升学校管理效能。基层治理是国家治理的重要组成部分。党的二十大报告指出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。学校担负着立德树人的根本任务，肩负着人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新、国际交流合作等重要使命。学校管理能力的强弱，直接关系到人才培养质量和教育强国建设。目前，部分学校在管理过程中还存在着一些问题。例如，学生在学校中习惯被定位为被管理者，参与管理的主动性、积极性、创新性不足，导致学校管理不能完全满足学生的需求。同时，受各种条件因素限制，历史遗留问题解决起来往往复杂棘手，推进起来阻力较多，推动解决的韧劲不足。

    民生问题无小事，解决好民生问题，是提高学校治理能力、提高师生满意度的关键。接诉即办进学校，可以对师生提出的涉及教育教学、日常管理、后勤服务等方面的咨询、求助、建议、投诉、举报等诉求，给予高效率高质量的回应和解决；可以带动工作人员服务意识的普遍提升，优化再造办事流程，提高问题解决质量和工作效率。通过小切口解决大问题，可有效弥补治理体系的短板和漏洞，推动基层治理实现大变革。

    接诉即办进校园，推动育人工作高质量发展。全面加强党对教育工作的领导，坚持立德树人，加强思想政治工作，实现全员育人、全程育人、全方位育人，需要不断推动教育教学改革。目前，“三全育人”工作虽取得一定的成绩，但还存在一些问题。比如，有的专业课教师在课程思政融入方面还有不到位之处，缺乏系统规划和方法；育人主体尚未被完全激活，特别是学校行政部门和后勤部门的工作人员育人职责发挥不充分，育人合力没有完全形成。

    接诉即办具有成熟的运行系统和人员调配支持，蕴含可挖掘、可利用的丰富思政元素和德育功能。剔除虚假投诉、恶意投诉、重复性投诉，不仅可以有效维护学校权益和教师声誉，而且通过与学生的积极沟通、坦诚交流，有利于帮助学生树立规矩意识、规则意识，让守规矩、讲规则成为学生的价值认同。接诉即办的快处快办、速办速结的全流程闭环管理，可以培养学生优良的工作作风和果断坚决的执行能力。这是学生综合素养的重要组成部分，也是学生未来走上工作岗位必备的基本素质之一，有利于帮助学生提高学习效率，增强实践能力。快速的响应、耐心的回复、细致的服务，可以提高学生的共情能力、服务意识和奉献精神，在言语上、行动中、效果上潜移默化地影响学生的价值判断和行为取向，引导学生有爱心、知感恩、能担当。

    推动接诉即办进校园，要完善相关制度，强化制度“硬约束”；搭建组织架构，增强队伍“硬实力”；构建工作机制，保障工作“硬指标”。要加强政策解读，搭建师生“连心桥”；做好案例宣传，释放工作“新效能”；加大主动治理，做好诉求“提前办”。要促进接诉即办与“三全育人”有机融合，发挥课堂育人功能，推动接诉即办案例融入思政课、专业课、实践课；加强接诉即办全流程育人元素挖掘，设置接诉即办示范岗、助学岗，提升学生职业技能和综合素养。

    （作者系北京财贸职业学院助理研究员）